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在追求高质量发展的今天，什么才是衡量产品与品牌的真正标尺？参数、销量或是认证？或许，用户与市场的共同选择，正给出一个逐渐清晰的答案。

12月10日，在重庆举办的“2025年满意中国大会”上，海尔空调一举拿下“用户满意等级评价五星认证”与“市场质量信用AAA等级认证”，成为今年家电行业唯一收获双项最高认证的企业。

这不仅仅是多了一张证书。背后是对其长期坚持“创造用户最佳口碑”核心战略的一次系统性验证。

一套系统，让“满意”变成可管理的流程

口碑从哪里来？过去企业依靠的是售后反馈和用户调研，反应慢、碎片化。海尔空调则把它变成一套精密运转的体系。

“我们从战略层面就把‘创造用户最佳口碑’定为北极星指标，”海尔空调质量总监陈风梅在会上透露，“并围绕它搭建了一个从策划、实施、评价到应用的管理闭环。”这个闭环由用户云平台、全球研发网络、智能灯塔工厂和“四全”星级服务共同支撑，实现了从洞察需求到服务落地的端到端覆盖。

结果直接反映在数字上：海尔空调服务满意度连续三年超过99.9%，用户投诉持续下降，利润反而实现增长——口碑真正转化为了商业价值。

AI深度融入，驱动全流程精准进化

体系的高效运转，得益于AI技术在全链条的深度融合：

在研发端，AI大数据不再只是分析宏观趋势，更能精准捕捉到用户在不同季节、不同户型，甚至不同生活习惯下的细微痛点，预测需求走向。比如，通过分析夜间睡眠场景的噪音投诉，海尔推出了全球首台12分贝超静音空调，安静到能听见呼吸声。

在制造与管理端，AI仿真和智能算法大幅缩短了技术验证周期，加速产品迭代。企业内部甚至成立了“用户口碑委员会”，用AI实时抓取、分析全网评价，一旦发现潜在问题，立刻触发改进流程，让口碑管理进入“实时响应”时代。

在服务端，依托“智家大脑”平台，系统能提前预判用户可能的需求——比如过滤网清洗、耗材更换，并智能调度最近的服务工程师，目标是做到“随叫随到、一次就好”，将被动维修转为主动关怀。

从“做产品”到“经营人”，海尔给出了一种新答案

海尔空调的实践，为行业提供了如何系统化运营“用户体验”的参考样本。它表明，在技术日趋同质化的背景下，竞争维度可以从单一的产品功能，转向覆盖用户全流程的体验设计与精细管理。将AI作为提升体验的工具而非营销概念，让“用户满意”不再只是一个结果，而是一个可持续优化、并能反哺创新的动态过程。

拿下双认证，或许只是一个开始。海尔空调的实践更像一个信号：家电行业的下半场，竞争核心正从“功能满足”转向“体验共赢”。而唯一能赢得这场战争的，或许正是那些愿意从头到尾、真心实意为用户做好每一个细节的人。

未来，海尔空调表示将继续深化AI与用户服务的融合，持续优化“创用户最佳口碑”的闭环。这不仅仅是为了销售，更是为了在一个信任愈发珍贵的时代，构建更持久、也更坚韧的品牌护城河。

赵家豪

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