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一、案例经过

近日，一位七旬老人张大爷焦急地走进南通虹桥支行营业网点，称其老伴的社保卡无法在药店买药。经客服经理耐心询问并核查，发现账户因长期未使用且身份信息需更新，触发了保护性管控。按照流程，需本人到场核实。但张大爷面露难色，表示老伴因中风行动不便，常年卧病在床，这笔钱是急着用来购买急需药品的。

了解这一特殊情况后，运营主管当即启动应急预案。一方面，安排两名员工驱车前往客户家中提供上门服务；另一方面，协调柜台优先为张大爷办理本人业务，安抚其情绪。半小时后，上门服务小组顺利完成身份核实与授权委托办理。张大爷手持授权书返回网点后，柜员快速为其办理了社保卡解锁和取现业务。拿着救急的现金，张大爷连声道谢：“没想到银行还能用这种方法帮我们这些行动不便的老人家解决问题，太感谢你们了！”

二、案例分析

本案并非复杂的金融业务，但典型地反映了数字化时代下老年人面临的现实困境：制度流程的刚性要求与老年人群体客观困难之间的矛盾。该行并未机械地执行规定，而是深刻理解“以客户为中心”的服务内核，并从三方面配套性地启用了应对方案：一是应急响应敏捷化：面对客户的紧急且合理的需求，网点管理岗快速决策，启动上门服务预案，打破了网点的物理限制。二是服务流程人性化：在严守风险底线（双人上门、核实真实意愿）的前提下，灵活变通，将“客户跑来跑去”变为“服务主动上门”，高效化解了难题。三是情感沟通精准化：客服经理的首问接待耐心细致，后续详细解释我行解决方案，有效安抚了客户焦虑情绪，为后续解决方案的实施创造了良好的沟通基础。

三、案例启示

（一）构建“特事特办”的应急服务机制，网点应梳理类似社保卡激活、密码重置、小额取现等老年人高频业务，制定清晰、标准的应急服务流程（包括上门服务适用情形、所需工具、人员安排等），确保在遇到特殊情况时能快速响应，服务不减配、风险不放松。

（二）打造“适老友好”的服务软环境，服务温度体现在细节。网点除配备老花镜、爱心座椅等硬件外，更应加强员工业务培训和思想建设，要求一线人员对老年客户群体保持极大的耐心和同理心，多用方言、多讲白话，做到“首问负责”，绝不推诿。

（三）推广“科技向善”的便捷化工具，以此案例为契机，可向网点附近社区的老年客户积极推广和教学我行手机银行中的“大字版”、“语音助手”等功能，以及社保卡线上动账提醒等服务，从源头减少他们“跑网点”的频次，让老年客户积极接触和体验我行智能功能。

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