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在“十四五”奋进征程中，国内寿险行业头部企业——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）始终坚守“以人民为中心”的价值导向，将客户权益置于服务核心。面对新时代民生保障新需求，该公司以科技赋能服务升级、以专业夯实品质根基、以温度传递央企担当，倾力打造简捷、品质、温暖的“国寿好服务”品牌。

五年间，通过数智化转型、服务模式革新与普惠实践，中国人寿不仅引领行业高质量发展，更以“头雁”之姿为社会经济注入稳健动能，交出一份守护人民美好生活的央企答卷。

简捷服务智能快办

打造“秒级理赔”新标杆

“简捷”是客户对保险服务的基本需求，中国人寿以数智化转型破题，重塑保险服务价值链，构建起高效便捷的服务体系，让客户更省心。

早在2019年，中国人寿便基于互联网共享经济理念，在无经验借鉴的情况下创新推出新“睿运营”模式。该模式借助数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理，既保留传统网点优势，又契合互联网时代需求，已为上亿客户提供“睿智服务”。

图：柜面服务人员为客户办理业务

服务渠道融合“打破时空限制”。打造“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端，中国人寿寿险APP、空中客服、企微客服等组成的服务平台广泛应用，寿险APP注册用户1.68亿人，是五年前的1.79倍，月活人数超千万，智能客服每年服务超1500万人次，实现7×24小时不间断服务。推出“空中客服”，让客户足不出户即可远程视频连线办理业务，提供服务163.2万人次，2025年前三季度接通率达93.4%。2025年3月起创新建设“中国人寿寿险企微客服”新服务触点，陆续在25家分公司上线推广，不足7个月已累计服务超14万人次。线下端，牵头修订《寿险公司柜面服务规范》（JR/T0049—2025）行业标准，临柜服务等候时长缩短至3.9分钟。柜面已从传统“保单服务”为主的客户服务中心，向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的“四位一体”型客户体验中心转变，被收录于中国银行保险报“2023年度金融消保与服务创新优秀案例”。

数智化驱动服务效率“倍数提升”。通过加强内外部数据连接，实现投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率为95.56%。在理赔领域，推出了医疗电子票据出险报案主动服务模式，业内率先实现全流程无人工作业，最快实现秒级到账，2025年前三季度整体理赔时效仅0.28天，真正做到“数据多跑路、百姓少跑腿”。

图：为住院客户提供便捷的理赔管家服务

品质服务铸就金口碑

消保宣传覆盖超16亿人次

以客户满意丈量服务水平。中国人寿将“品质”贯穿运营服务全过程，构建起专业、可靠的服务体系，让客户更舒心。

确立“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的运营服务总目标，走出“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。新“睿运营”模式作为核心引擎，搭配完备的高质量运营服务体系、统一精细的作业服务标准、一流的专业队伍，为高品质服务提供坚实支撑。

消费者权益保护“融入基因”。将消保工作嵌入公司治理与经营管理各环节，建立全流程消保机制，纳入企业文化建设，并通过线上线下渠道广泛开展消保教育宣传，提升消费者金融素养，以实际行动守护金融消费者合法权益。过去五年，集中教育宣传累计触达消费者16.29亿人次。2021年以来，该公司消费者权益保护监管评价稳居寿险行业前列，其《创新“消保+”模式打造特色金融消保教育宣传》案例入选中国银行保险报“2025金融消保与服务创新优秀案例”。

图：开展金融教育宣传活动

客户声音“全量倾听”。以客户需求为出发点，实现主要触点、服务、旅程的客户声音采集全覆盖，年均采集客户评价超1500万人次。基于深度洞察，持续优化服务供给，提升对客户需求的适配性，用专业服务赢得客户认可。自2021年起，中国人寿客户好评度连续五年保持高位，监管服务质量指数稳居寿险行业前列，“客户之声”建设成果入选工信部中国电子质量管理协会“2024年全国用户体验创新典型案例”。

温暖关怀破圈普惠

适老方言服务暖千万人心

坚守“以人为本”理念，中国人寿以真诚打磨服务细节、拓展服务边界，让保险服务不止于业务，更有“关怀备至”的温度，让客户更安心。

图：柜面服务人员为老年客户介绍适老化服务设施

普惠服务“覆盖特殊群体”。紧贴普惠服务需求，在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀。过去五年间，95519客户服务专线提供暖心人工服务超7000万人次，同时开通53种方言和3种少数民族语言人工服务。打造行业适老化服务标杆，推出行业内首个获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用——中国人寿寿险APP“尊老模式”，配套“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”“长者陪伴课堂”等服务，获评中国保险行业协会2023年普惠保险二十大优秀案例，并牵头起草《保险机构适老服务规范》（T/IAC54—2025）行业标准。创新外籍人士金融服务，配备外语服务坐席，在有条件的柜面设置外籍人士服务专席。

服务边界“持续拓展”。打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，国寿客户节从“线下回馈季”升级为“线上线下狂欢节”，过去五年参与人次年均增长40.6%。持续十五年打造“国寿小画家”少儿美育文化活动，在国家大剧院成功举办“牵手国寿、情满山河”少儿绘画展，成为其践行企业责任、回馈社会的重要品牌。此外，“免疫力提升”“悦己生活”“700健行”等丰富多彩的活动深入人心，为VIP客户提供“安心送”“贴心回”“全球救援”等尊贵服务，满足差异化需求。

图：“国寿小画家”少儿美育文化活动

【吴一凡】

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